터치스크린 디스플레이 키오스크에 가장 적합한 시나리오

이 질문은 업계에서 끊임없이 제기됩니다. 거의 매번 묻는 사람이 잘못 접근하고 있습니다.

질문은 "키오스크를 어디에 배치할 수 있나요?"입니다. 마치 자리가 필요한 가구인 것처럼. 이 접근 방식은 거꾸로입니다. 올바른 질문은 다음과 같습니다. 키오스크가-보조 기능이 아닌 유일한 합리적인 옵션으로서 실제로 의미가 있는 부분은 어디입니까?

많은 사람들이 인정하지 않을 것입니다. 대부분의 키오스크 배포는 실패합니다. 이에 대한 확실한 데이터는 없지만 업계에 오랫동안 종사해 온 사람들이 확인할 것입니다. 중급-호텔이나 정부 건물에는 모서리에 먼지가 쌓이는 값비싼 터치스크린이 있고, 오류 메시지가 나타나면 화면이 멈추거나 전원이 완전히 꺼지는 경우가 있습니다. 누군가가 이에 대한 6{4}}자리 구매 주문을 승인했습니다.

실제로 작동하는 것부터 시작하세요

공항 체크인-은 교과서적인 예입니다. 어쨌든 승객들은 공항에 있어야 합니다. 이 프로세스는 완전히 결정론적입니다.-항공편 선택, 좌석 선택, 확인, 인쇄가 이루어집니다. 체크인 키오스크에서-그냥 검색만 하는 사람은 없습니다. 탑승권과 수하물 태그도 인쇄해야 합니다. 전화기는 그렇게 할 수 없습니다. 기간.

항공사는 더욱 간소화된 서비스 모델을 제공하기 위해 셀프서비스 기술(SST)을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.{0}} 2007년에 국제항공운송협회(International Air Transport Association)는 공항과 항공사 모두의 운영 효율성을 높이기 위해 빠른 여행 프로그램(Fast Travel Program)을 시작했습니다. 이 이니셔티브에는 승객 체크인,-수하물 처리, 문서 인증, 예약 관리, 탑승 절차, 분실 수하물 검색 등 여러 접점에 걸친 개선 사항이 포함됩니다. 인용문-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/

여기에는 뽑아낼 가치가 있는 패턴이 있습니다. 물리적 존재는 -협상할 수 없습니다.-사용자가 이미 그곳에 있습니다. 이것은 소파에서는 할 수 없습니다. 프로세스는 완전히 표준화되었습니다. 판단을 내리거나 "내 매니저에게 확인해보죠"도 없습니다. 그리고 사용자는 자신이 원하는 것이 무엇인지 이미 알고 있습니다. 탐색하지 않고 탐색하지 않고-단지 실행만 합니다.

그래서 사람들이 잊어버리고 있는 네 번째 요소가 있습니다. 키오스크는 전화기가 할 수 없는 일을 해야 한다는 것입니다. 일반적으로 이는 하드웨어-인쇄, 스캔, 카드 읽기, 물리적인 분배를 의미합니다. 전체 상호 작용이 정보를 얻기 위해 화면을 탭하는 것뿐이라면 누군가가 휴대폰을 사용하지 않을 이유가 없습니다.

박물관 키오스크는 언제 여전히 승리합니까? 큰 화면이 바로 경험이 될 때. 휴대폰에서는 볼 수 없는 고해상도-아트 세부정보입니다. 6인치에서 임팩트가 떨어지는 몰입형 영상. 만지고 조작하는 인터랙티브 게임. 그래도 순수한 텍스트의 경우? 전화가 이겼습니다.

맥도날드의 일

패스트푸드 주문-특히 맥도날드-에서는 예상치 못한 사실이 드러났습니다. 한 지역 QSR 체인은 키오스크 출시가 McDonald's가 보고한 수치에 미치지 못하는 이유를 알아내기 위해 3개월을 보냈습니다. 조사가 깊어졌습니다.

McDonald's는 전 세계적으로 이러한 제품을 40개000+ 보유하고 있으며 설치 후 평균 티켓이 15-30% 증가했습니다. 처음에는 마케팅 허풍처럼 들립니다. 그러면 심리학이 분명해집니다.

카운터에서는 미묘한 압박감이 있습니다. 누군가 기다리고 있습니다. 줄이 생길 수도 있습니다. 주문은 빠르게 이루어지고, 안전한 선택이 이루어지며, 추가 항목이 추가되지 않습니다. 누군가가 쳐다볼 때 "사실 파이도 넣어주세요"라고 말하는 것이 어색하기 때문입니다.

키오스크는 그 모든 것을 제거합니다. 브라우징이 발생합니다. 새로운 항목이 고려됩니다. "콤보를 추가하시겠습니까?" 누구도 판단받지 않고 예를 얻습니다. 사람들은 실제로 더 많이 지출하고 싶어하는 것으로 나타났습니다.-그들은 사회적 압력을 제거해야 했습니다.

지역 체인이 잘못한 것은 배치였습니다. 키오스크가 카운터 옆에 배치되어 고객이 여전히 감시받는 느낌을 받았습니다. 맥도날드는 별도의 구역에 배치합니다. 이것은 사소한 것처럼 들립니다. 그렇지 않습니다. 물리적 공간 디자인은 소프트웨어만큼 중요합니다. 메뉴 엔지니어링도-카운터 메뉴를 단순히 디지털화할 수는 없습니다. 상향 판매 메시지, 품목 주문, 기본 선택 등 모두 재고가 필요합니다. 대부분의 체인점은 그런 말을 듣고 싶어하지 않습니다.

이것은 일반적인 생각을 뒤집습니다. 최고의 키오스크 시나리오는 단지 키오스크가 작동할 수 있는 곳이 아닙니다. 인간의 상호 작용이 실제로 방해가 되는 곳입니다.

진짜 돈도 낭비된다

슈퍼마켓 셀프 계산-은 실제 사용 전까지는 완벽해 보입니다. 항목이 적고 특이한 점은 없나요? 좋아요, 계산원 줄보다 빠릅니다. 하지만 무게 측정이 필요한 농산물, 신분증 확인이 필요한 주류, 한 번의 스캔 실패-이제 어쨌든 누군가가 승무원에게 손을 흔들며 서 있습니다. 그리고 누구도 인정하고 싶지 않은 불편한 진실이 있습니다. 계산원은 스캐닝 전문가입니다. 그들은 빠릅니다. 그들은 바코드가 어디에 있는지 알고 있습니다. 일반 고객은 아마추어입니다. 30개의 품목이 담긴 바구니의 경우 인간이 더 빠를 것입니다.

셀프{0}}결제는 보충 기능으로 작동합니다. 교체하는 순간 문제는 배가됩니다.

셀프{0}}SCO(셀프서비스 결제)가 1992년 미국에서 처음 도입되었을 때 상당한 회의론과 상당한 손실이 발생할 것이라는 광범위한 우려에 직면했습니다. 위축, 특히 고객 절도에 미치는 영향에 대한 연구 결과는 여전히 엇갈리고 있지만, 소비자{3}}지향 결제 기술은 소매업 환경에서 점점 더 널리 퍼지는 기능이 되었습니다. 인용문-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353

잔액 확인과 명세서 인쇄 이상의 기능을 제공하는 은행 키오스크는 합리적이지는 않지만 매우 현실적인 벽에 부딪혔습니다. 돈과 관련된 경우 사람들은 사람을 원합니다. 누군가가 전송이 완료되었는지 확인해주기를 원합니다. 그들은 많은 양이 움직일 때 누군가가 고개를 끄덕이는 것을 보고 싶어합니다. 기계는 완벽하게 능력을 발휘합니다. 고객의 신뢰는 거기에 없습니다.

작동하는 것으로 돌아가기

병원 등록은 공항-긴 줄, 간단한 거래와 동일한 방식으로 이루어집니다. 등록 키오스크가 있으면 결제 기능을 추가하는 데 비용이 거의 들지 않습니다. 테스트 결과 인쇄, 대기열 상태 확인 및 유사한 기능과 동일합니다. 하나의 장치가 스위스 군용 칼이 됩니다.

호텔? 직원이 부족할 때 늦은 체크인-에 주로 유용합니다. 개인 정보 보호도 중요한 요소입니다.-일부 투숙객은 뒤에 있는 사람에게 객실 요금을 알리고 싶어하지 않습니다.

기업 방문자 관리는 과소평가됩니다. 이름, 회사, ID 스캔을 등록하고 사진을 찍고 배지를 인쇄하고 호스트에게 알립니다. 모두 표준화되어 있으며 모두 주변 장치가 필요합니다. 그리고 접수원의 업무를 '데이터 입력 인간'에서 '실제로 사람들에게 인사하고 돕는' 것으로 업그레이드한다.

정부 서비스

여기에 구조적인 문제가 있습니다. 시민이 일하는 동안 서비스 홀이 열려 있습니다. 주말에는 휴무입니다. 점심시간이 발생합니다. 오후 4시에 번호 수집이 중지됩니다. 키오스크는 그것을 완전히 깨뜨립니다. 커뮤니티 센터, 은행 지점, 쇼핑몰에 설치하세요. 갑자기 '집에 가는 길에 끝내기'가 가능해진다.

그리고 좀처럼 언급되지 않는 것이 있습니다. 정부 창구가 감정의 배출구가 된다는 것입니다. 사람들은 좌절감을 느끼고, 요구 사항에 대해 논쟁을 벌이고, 이를 직원에게 고발합니다. 소진은 현실입니다. 키오스크는 표준화된 작업을 흡수합니다. 인간의 창은 진정한 복잡성을 처리합니다. 모두가 더 행복해졌습니다.

분명히 잘못된 응용 프로그램

감성 지능이 필요한 모든 것은-상담, 나쁜 소식 전달, 장례 서비스-분명히 사라졌습니다. 이것은 설명할 필요가 없지만 "애도 지원 키오스크"에 대한 제안이 실제로 책상을 넘었기 때문에 분명히 그럴 것입니다.

고도로 개인화된 결정-보험 계획, 투자 조언, 법률 상담-은 의사결정 트리로 축소될 수 없습니다. 요점은 독특한 상황에 적응하는 인간의 판단입니다.

복잡한 양식-채우기는 터치스크린에서는 고문입니다. 타이핑 효율성은 실제 키보드의 1/3 수준으로 떨어집니다. 사용자가 키오스크에 텍스트 단락을 입력하도록 강요하는 것은 적대적인 디자인입니다.

순수 정보조회-'상가는 몇 시에 문을 닫나요?'-는 이미 해결되었습니다. 사람들은 온라인에서 그것을 검색합니다. 아무도 물어보러 키오스크에 걸어가는 사람이 없습니다.

새로운 시나리오 평가

이에 대한 공식은 없습니다. 상황이 성공적인 사례와 동일한 DNA를 가지고 있는지 여부에 관한 것입니다.

가장 먼저 확인해야 할 사항: 사람들은 이미 어딘가에 있어야 합니까? 이것이 소파에서 처리될 수 있다면 전투는 이미 패배한 것입니다. 휴대폰과 노트북이 승리합니다. 거기에 있을 필요가 없는 사람들을 위해 하드웨어가 설치되면 아무도 그것을 사용하지 않습니다.

그런 다음 유연성 질문입니다. "상황에 따라 다릅니다" 또는 "때때로 예외가 발생합니다"-는 사람이 루프 어딘가에 머무르는 것을 의미합니다. 아마도 80%는 키오스크에서 처리되지만 그 20%는 모두를 좌절시킵니다. 직원과 사용자 모두.

그리고 이런 질문이 계속 떠오릅니다. 키오스크가 되기 위해 키오스크는 무엇을 하고 있을까요? "더 큰 화면에 정보를 표시하는 것"만으로는 충분하지 않습니다. 프린터, 스캐너, 카드 리더기 등 물리적인 물체를 전달하는 장치-는 말 그대로 휴대전화로는 할 수 없는 일입니다. 이것이 바로 하드웨어를 정당화하는 것입니다.

세 가지 요소가 모두 정렬되며 프로젝트는 일반적으로 작동합니다. 하나는 불확실합니다. 더 열심히 생각하십시오. 두 개가 빠졌는데 왜 키오스크가 대화에 등장하는지 의문이 듭니다.

어차피 키오스크 자체는 결코 답이 아닙니다. 이는 답변의 가능한 구현 중 하나입니다. 실제 대답은 어떤 제약 조건 하에서 어떤 문제가 누구를 위해 해결되는지 파악하는 것입니다. 올바르게 설정하면 하드웨어 문제가 거의 저절로 해결됩니다.